Der Mittelstand gilt als Motor der deutschen Wirtschaft, ist Innovationstreiber, exportiert seine Produkte weltweit und ist international der Garant für das Qualitätsmerkmal „Made in Germany“. Sinnbildlich steht der Sondermaschinenbauer SCHNAITHMANN für all diese Attribute. Doch trotz höchster Ingenieurskunst beginnen die Probleme auf Endkundenseite mit jedem Verkauf einer Anlage. Ungeplante Stillstände, Reparaturen oder Wartungen fordern eine permanente Verfügbarkeit im Kundenservice. Für ein mittelständisches Unternehmen mit nicht unerschöpflichen finanziellen und personellen Kapazitäten sind neue Kollaborationslösungen gefragt, um diesem Anspruch gerecht zu werden.
Die Individualität und genaue Anpassung an Kundenwünsche macht jede SCHNAITHMANN-Anlage zu einem Unikat. Das Expertenwissen liegt bei den im Projekt beteiligten Leitern und Mitarbeitern. Folglich sind sie auch diejenigen, die den Kunden im Falle einer Störung im Außendienst betreuen. Darüber hinaus unterhält das Unternehmen für seine international agierenden Kunden weltweit Servicekooperationen mit versierten Partnern, die auf das Know-how der deutschen Kollegen zurückgreifen. Die Erfahrung zeigt, dass oftmals Kleinigkeiten Probleme verursachen, für die bis dato die Projektbeteiligten um die Welt flogen. Die damit einhergehende ineffiziente Bindung wertvoller Ressourcen hat zur Folge, dass die wirklich brisanten Servicefälle nicht zeitnah bedient werden können. So entschied sich SCHNAITHMANN im Herbst 2019 zu einer grundlegenderen Veränderung der Abläufe und Kommunikation im Kundenservice mit der Einführung einer Remote Support Lösung.
Die Auswahl der Anbieter für Remote Support Lösungen ist groß. Sich einen Überblick zu verschaffen geschweige denn die richtige Software für die eigene Organisation und den angedachten Anwendungsfall zu finden, bedarf einer strukturierten Herangehensweise. Der Auswahlprozess bei SCHNAITHMANN gestaltete sich in drei Schritten:
Zur Bestimmung der Anwendungsfelder hinterfragte SCHNAITHMANN sämtliche Prozesse im Kundenservice kritisch. Das Ergebnis der Analyse waren drei Szenarien, von denen sich das Management in kurzer Zeit signifikante Zeit- und Kostenersparnisse sowie eine Entlastung der Mitarbeiter versprach. Zukünftig sollen Vorabnahmen von Anlagen im Werk von SCHNAITHMANN, Endabnahmen beim Kunden vor Ort und Fehlerdiagnosen sowie Fehlerbeseitigungen remote durchgeführt werden. Weiterhin versprach man sich eine bessere Betreuung der globalen Servicepartner.
Im zweiten Schritt wurde eine Liste mit Anforderungen aufgestellt, die eine Remote Softwarelösung zur Erfüllung der zukünftigen Aufgaben haben sollte (siehe nachfolgende Abbildung)
Technisch gesehen sollte die Software mit unterschiedlichen Geräten kompatibel sein. Wichtig für SCHNAITMANN war vor allem die Verfügbarkeit auf iOS- und Android-Handys sowie Tablets, da beides zum festen Bestandteil im technischen Kundendienst gehört und somit keine zusätzlichen Hardwareinvestitionen nötig sein würden.
Für SCHNAITHMANN war von Anfang an klar, dass der Softwareanbieter auch das Hosting in der Cloud übernehmen sollte. Als Voraussetzung nannte das Unternehmen die Einrichtung des Workspace in einer deutschen oder europäischen Cloud, sodass die Bestimmungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) gewahrt werden. Zudem müsse eine eigene Serverinstanz und Datenbank bestehen, sodass die Daten physisch von anderen Unternehmen getrennt sind. Ein weiteres Muss-Kriterium war die Verschlüsselung der Daten- und Videoverbindungen.
Zu guter Letzt definierte das Unternehmen einige Features, die im späteren Live-Betrieb unabdingbar sind. Der industrielle Videocall sollte mit mehreren Teilnehmern möglich sein. Annotationen sollten die Kommunikation unterstützen, indem der Experte neben Sprachanweisungen visuelle Elemente bei der Anleitung nutzt, die er in das Sichtfeld des Servicetechnikers einblenden kann. Bild- und Videoaufnahmen sollten den Servicefall dokumentieren, um wertvolles Wissen zu speichern und dies dem Kunden bei Bedarf in Form eines Servicereports zur Verfügung stellen zu können.
Am Ende des Auswahlprozesses entschied sich SCHNAITHMANN im Februar 2020 für oculavis und dessen Remote Software Plattform oculavis SHARE. Zu den Hauptgründen zählt Volker Sieber, Leiter der Entwicklung bei SCHNAITHMANN und Projektverantwortlicher, die benutzerfreundliche und intuitive Bedienung der Plattform. Lange Einarbeitungsphasen und zusätzliche Trainings aller Beteiligten seien nicht notwendig. Durch das Cloud-Setup auf Microsoft Azure in Amsterdam mit eigener Serverinstanz und Datenbank war die Softwarelösung sofort einsatzbereit und konnte dadurch leicht in die bestehende IT-Landschaft integriert werden.
Die Serviceprozesse werden über sogenannte Cases in der Remote Plattform abgebildet. Vorabnahmen und Inbetriebnahmen lassen sich hervorragend planen. Über das User Management in oculavis SHARE erhalten externe Benutzer, wie Kunden oder Servicepartner, personalisierte Zugänge und Berechtigungen für HD-Videocalls oder zur Einsicht von Produktdokumentationen. Im Servicecase lassen sich die durchzuführenden Prozessschritte vorab anlegen und benötigte Dokumente hinterlegen. Über die Case-Historie können offene Punkte eingesehen und abschließend geklärt werden.
Im Live-Video-Call haben SCHNAITHMANN und seine Kunden maximale Sicherheit, da die Daten- und Videoverbindung verschlüsselt ist. Bild- und Videoaufnahmen dokumentieren die durchgeführten Arbeiten und werden noch in der Live-Session dem Servicecase zugeordnet, was aufwendige Nacharbeit einspart. Ein Case Report, der sämtliche Informationen wie Metadaten, Screenshots oder Kommentare beinhaltet, kann als abschließende Zusammenfassung dem Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Remote Expert Support ermöglicht dem Maschinenbauunternehmen, Abnahmen und Inbetriebnahmen von Anlagen sowie Troubleshooting aus der Ferne durchzuführen. Mitarbeiter werden entlastet und analoge sowie papierlastige Tätigkeiten durch digitale Serviceprozesse ersetzt. Dies führt zu einer Effizienzsteigerung in der Betreuung von Kunden und Servicepartnern, reduziert Reisezeiten und -kosten und versetzt SCHNAITHMANN in die Lage ein innovatives Serviceerlebnis zu schaffen.
Zukünftig möchte SCHNAITHMANN noch weitere Anwendungsfälle remote abdecken. So ist angedacht, oculavis SHARE im technischen Vertrieb zu verwenden, indem Kunden in virtuellen Touren durch das Technikum geführt werden. Technische Details bei einer Anlagenerweiterung können aus der Ferne geklärt werden, ohne den Kunden physisch zu besuchen. Bei planmäßigen Wartungen können Ersatzteile geprüft und in Absprache mit den Kunden nachbestellt werden. Zudem existieren erste Ansätze einer Monetarisierung des neuen Serviceangebotes, indem oculavis SHARE vollständig als White-Label Applikation für SCHNAITHMANN bereitgestellt wird.
Seit 1985 stellt sich SCHNAITHMANN in den Dienst seiner Kunden. Mit einem breiten Leistungsspektrum sorgt das Unternehmen für Qualitätslösungen in der Montage-, Materialfluss- und Handhabungstechnik. Von der Planung über die Komponente bis zur kompletten Anlage erhalten Kunden alle Leistungen aus einer kompetenten Hand.
